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퍼지 알고리즘을 적용한 클레임 경보 시스템 구축
vp-korea  2013-03-28 16:33:46, 조회 : 2,525
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화장품 회사 및 식품 회사의 클레임 경보시스템을 구축하는 것은 상당히 어려운 일입니다. 왜냐하면 고객센터를 통하여 수집되는 고객들의 클레임 데이터는 기술적인 데이터가 아닌 일반적인 인간의 언어로 표현이 되기 때문입니다. 또한 동일한 클레임이라도 고객 개인별 느낌 및 민감도에 따라 느끼고 표현하는 상대적인 편차가 클 수 밖에 없습니다.

위에 언급된 고객의 개인별 차이, 언어적인 표현은 통계적인 방법으로는 분류하기가 매우 어렵습니다. 이러한 개인적인 편차 및 언어적인 표현이 많은 클레임 경보 시스템의 구축에 적합한 방법이 퍼지 알고리즘입니다. 퍼지 알고리즘은 인간의 언어적인 표현 및 개인별 편차를 멤버십 함수로 손쉽게 모델링할 수가 있으며 추가적인 클레임 데이터가 입수되더라도 추가된 데이터들에 대해서만 멤버십 함수와 룰을 정의하고 추가해주면 됩니다.

아래 그림은 화장품 회사에서 클레임 경보시스템을 퍼지 알고리즘으로 구축하여 실제 활용한 성공 사례이며 고객의 클레임을 클레임률과 클레임점수로 퍼지화하여 개인별 편차를 고려할 수 있었으며 정의된 클레임에 대한 멤버십 함수와 룰을 정의하여 고객의 클레임에 따라 경보를 해주도록 시스템을 구축한 예제입니다.